На физическом уровне для почтового ящика создается специальный файл (иногда его еще называют почтовый спул), в который помещаются и хранятся все сообщения. Новые сообщения электронной почты просто добавляются в конец этого файла. Почтовая программа, которая используется для чтения и написания писем (такие программы еще называются пользовательскими почтовыми агентами - MUA (Mail User Agent) читает этот файл и отображает его содержимое.
Очереди OTRS можно сравнить с Inbox-файлом, в котором хранятся входящие сообщения электронной почты, так как в них тоже может хранится множество сообщений. Очереди имеют много функций, схожих с теми, которые присущи Inbox-файлу. Как агенты так и пользователи, все должны помнить о том, в какой очереди содержится заявка. Агенты могут открывать, редактировать заявки, размещенные в очереди, а также, перемещать их из одной очереди в другую. Но зачем перемещать заявки?
Чтобы обьяснить это с более практической точки зрения давайте вспомним пример с компанией Максима, которая была описана в разделе пример системы обработки заявок. Максим установил OTRS чтобы избавится от существующего хаоса в системе поддержки и предоставить возможность своей команде лучше управлять службой поддержки клиентов, покупающих видеомагнитофоны.
One queue holding all requests is enough for this situation. However, after some time Max decides to also sell DVD recorders. Now, the customers have questions not only about the video recorder, but also about the new product. More and more emails get into the single queue of Max's OTRS and it's difficult to have a clear picture of what's happening.
Max decides to restructure his support system, and adds two new queues. So now three queues are being used. New messages arriving at the ticket system are stored into the old queue titled "raw". Of the two new queues, one titled "video recorder" is exclusively for video recorder requests, while the other one titled "dvd recorder" is exclusively for dvd recorder requests.
Max asks Sandra to watch the "raw" queue and sort (dispatch) the messages either into "video recorder" or "dvd recorder" queue, depending on the customer request. John only has access to the "video recorder" queue, while Joe can only answer tickets in the "dvd recorder" queue. Max is able to edit tickets in all queues.
OTRS supports access management for users, groups, and roles, and it is easy to setup queues that are accessible only to some user accounts. Max could also use another way to get his requests into the different queues, with filter rules. Otherwise, if two different mail addresses are used, Sandra only has to dispatch those emails into the two other queues, which can't be dispatched automatically.
Сортировка входящих сообщений в различные очереди позволяет сохранять систему поддержки в структурированном и аккуратном виде. Поскольку ваши агенты находятся в разных группах и имеют различные права для доступа к очередям, система может быть оптимизирована еще больше. Очереди могут быть использованы для определения структуры всей компании а также для определения рабочего потока процессов. Максим может к примеру создать еще одну очередь и назвать ее "продажи", которая будет содержать подочереди "запросы", "предложения", "заказы", "оплаты" и т.д. Такой подход поможет Максиму структурировать и оптимизировать процесс работы с транзакциями.
Чем лучше структурированна система поддержки, тем меньше времени требуется для различных задач. Это приводит к уменьшению рабочего времени, соответственно и к уменьшению денежных затрат. Очереди могут помочь оптимизировать бизнес-процесы вашей компании.