Некоторые функции в OTRS, например, как эскалация и автоматическая разблокировка заявок зависят от правильной настройки параметра "рабочее время", часовых поясов и праздников. Все эти настройки можно определить перейдя по ссылке интерфейс SysConfig в Framework > Core::Time. Перейдя по ссылке Framework > Core::Time::Calendar1, которая находится подFramework > Core::Time::Calendar9 можно также указать различные, заранее установленные "наборы рабочего времени", празников и часовых поясов. Перейдя по ссылке настройки очереди можно определить Календари. Для этого также можно использовать SLA-уровни. Например можно создать различные SLA-схемы: 5 x 8 рабочих часов для стандартного SLA, но и вместе с тем создать другой календарь: 7 x 24 - "Золотой SLA"; также можно иметь отдельный календарь для очереди 'Support-USA', с часовыми поясами, различающимися с очередью 'Support-Japan'. В OTRS можно создавать до 99 различных календарей.
Set up the working hours for your system in SysConfig Framework > Core::Time::TimeWorkingHours, or for your specific calendar in the calendar's configuration. OTRS can handle a granularity of one hour. Checking the marks in the boxes 8, 9, 10 ... 17 corresponds with business hours of 8 AM - 6 PM.
Заявки эскалируются, уведомления для эскалированных и ожидающих заявок отправляются и заявки разблокируются только в рабочее время.
Празники, которые с каждым годом не приходятся на фиксированный день, такие как Новый год или четвертое Июля могут быть указаны в Отпускные дни или в соответсвтующем разделе календаря 1-9.
Заявки не будт эскалироваться, ни разблокироваться в сроки, определенные как "Специально зарезервированные дни".
По умолчанию, OTRS работает по Немецким выходным.
Празники, такие как Пасха, которые ежегодно не имеют фиксированной даты могут быть указаны в Отпускные дни (One-Time) .
Заявки не будут эскалироваться и не будут разблокироваться в период времени определенный как TimeVacationDaysOneTime.
OTRS поставляется без единого предустановленного One-Time-праздника. Это означает, что во время настройки системы OTRS, нужно самостоятельно добавить празники, такие как Пасха, День Благодарения.
Заблокированные заявки могут быть разблокированы системой автоматически. Эта опция может быть полезной, если, например, агент заблокировал заявки, которые нужно обработать, но не работал с ними по определенной причине, например был в отпуске. Чтобы убедится в том, что заблокированные заявки не будут забыты и их обработают другие агенты, автоматическая разблокировка разблокирует заблокированные заявки при истечении определенного времени.
Перейдя по ссылке настройки очереди
для каждой заявки можно установить количество времени, при истечении
которого она будет разблокирована. Модуль,
bin/otrs.UnlockTickets.pl, который периодически
вызывается как задание планировщика задач cron job, выполняет автоматическую
разблокировку заявок.
Уведомления о разблокированных заявках отсылаются только тем агентам, которые добавили очередь с разблокированными заявками в "Мои очереди", и активировали в своих настройках функцию уведомлений о разблокированных заявоках.
Заявки будут заблокированы в том случае, если выполнятся следующие условия:
Для очереди в которой хранится заявка определяется время разблокировки .
Заявке присвоен статус заблокирована.
Заявке присвоен статус открыатая.
Если агент добавляет в заявку новую статью - таймер разблокировки будет сброшен. Он может быть любым из следующих типов: внешний-email, телефон, факс, смс, или внешнее примечание.
Кроме этого, если последняя статья в заявке создана агентом, и клиент добавляет еще одну, либо через веб-интерфейс либо по электронной почте, таймер разблокировки также будет сброшен.
Последнее событие, которое будет сбрасывать таймер разблокировки, когда заявка передается другому агенту.